Il cliente al centro del processo di crescita aziendale
Quanto siamo in grado di mettere il cliente realmente al centro di un processo di crescita aziendale?
Superfluo sottolineare quanto siano cambiati i tempi negli ultimi anni. Il contesto sociale, culturale ed economico, trasformandosi, determina un profondo cambiamento nelle abitudini di acquisto delle persone.
Un’abitudine può essere definita come la tendenza a ripetere una determinata azione, a rinnovare una determinata esperienza. Molte delle esperienze vissute negli ultimi due o tre anni sono diventate quella che attualmente si usa chiamare “nuova normalità”.
In particolare, l’utilizzo di sistemi tecnologici ha avvicinato molti utenti all’esperienza di acquisto a distanza.
Questa esperienza è passata dall’essere necessaria durante i periodi di lockdown, ad essere una positiva abitudine per molta parte delle persone, soprattutto nella vendita B2B.
Una recente ricerca condotta da McKinsey su un campione di 21.000 clienti dal 2016 ad oggi, ha messo in evidenza una trasformazione determinante delle aspettative di contatto e di servizio da parte della clientela.
Infatti, quanto emerso rappresenta un chiaro segnale di attenzione per ogni realtà aziendale in termini di coordinamento tra marketing e vendite.
Omnicanalità
Il tema di cui si parla in modo sempre più attento è quello della “omnicanalità”.
Si tratta di una strategia di marketing e vendita che consente alle aziende di fornire un’esperienza utente senza soluzione di continuità su tutti i canali di comunicazione e vendita.
La particolarità di questa strategia è quella di mettere al centro di tutto il sistema la clientela, anziché l’azienda e i suoi prodotti o servizi.
Analizzando molte molte realtà aziendali e seguendo l’attività di centinaia di venditori, quello che abbiamo colto in tutti questi anni di esperienza attraverso la nostra attività di supporto alle reti commerciali e non solo, è che quasi tutte sono animate da un pensiero egocentrico: “noi siamo – noi facciamo”.
Il cliente moderno
Il cliente al centro del processo di crescita aziendale, quindi? Solo se l’impresa è davvero in grado di capirlo e farlo.
E questo perché al cliente moderno interessa poco cosa un’azienda fa, ma piuttosto quanto beneficio riesce a produrre per lui e soprattutto quanto è a sua disposizione.
Ciò che i clienti vogliono dall’azienda e dalla sua rete vendita è “di più”: più canali, più praticità e un’esperienza più personalizzata. E se non ottengono ciò che stanno cercando, sposteranno i loro affari altrove.
L’omnicalità è un percorso per generare la crescita.
Maggiore è il numero di canali implementati da un’organizzazione di vendita in modo fluido e funzionale, maggiore è la quota di mercato guadagnata. Non ci sono eccezioni.
La maggior parte dei clienti oggi preferisce l’omnicanalità, indipendentemente dal settore, dal paese, dalle dimensioni o dalla fase della relazione con il cliente.
La fidelizzazione è sempre più in discussione; i clienti sono maggiormente disposti a cambiare fornitore rispetto al passato per ottenere esperienze omnicanale eccezionali.
La nuova sfida all’eccellenza
La nuova sfida all’eccellenza è costituita da dieci o più canali su tre modalità di coinvolgimento (di persona, da remoto e self-service), fornite 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
In altre parole, l’obiettivo dell’omnicanalità è quello di fornire ai clienti un’esperienza di acquisto senza soluzione di continuità, che consente loro di passare da un canale all’altro (ad esempio dal sito web all’app mobile all’assistenza telefonica) senza alcuna interruzione o difficoltà.
L’omnicanalità richiede l’integrazione di molteplici canali di vendita e comunicazione, tra cui:
- Sito web
- App mobile
- Appuntamento fisico
- Assistenza telefonica
- Social media
- Chatbot
- SMS e Instant messaging
Per implementare una strategia di omnicanalità efficace, le aziende devono concentrarsi sulla creazione di un’esperienza utente fluida e coerente su tutti i canali di comunicazione e vendita.
Ciò significa che i clienti dovrebbero poter:
- Accedere alle stesse informazioni e contenuti sui diversi canali
- Effettuare acquisti da qualsiasi canale senza alcuna difficoltà
- Interagire con l’azienda attraverso qualsiasi canale e ricevere una risposta coerente
I vantaggi della vera omnicanalità nelle vendite
L’omnicanalità offre numerosi vantaggi alle aziende che la implementano.
Ad esempio, consente di migliorare l’esperienza dei clienti, aumentare le vendite e fidelizzare i clienti esistenti. Inoltre, l’omnicanalità consente alle aziende di raccogliere e utilizzare dati sul comportamento dei clienti attraverso diversi canali, consentendo loro di personalizzare l’esperienza dei clienti in modo più efficace.
Tuttavia, implementare un’efficace strategia di omnicanalità può essere complesso e richiede un forte impegno da parte dell’azienda.
Richiede un’attenta pianificazione, una forte integrazione tra i diversi sistemi tecnologici e un approccio centrato sui clienti.
In sintesi, l’omnicanalità è una strategia di marketing e vendita che consente alle aziende di fornire un’esperienza utente senza soluzione di continuità su tutti i canali di comunicazione e vendita.
Sebbene richieda un forte impegno, l’omnicanalità offre numerosi vantaggi per le aziende che la implementano correttamente.
La ricerca è quella di un “giusto” e competente bilanciamento tra i diversi strumenti disponibili da parte del marketing e delle vendite.
Il ribilanciamento funziona: l’omnicanale è più efficace del modello di vendita tradizionale
Il nuovo modello commerciale prevede un fluido sistema di contatto con il cliente capace di superare il classico meccanismo di pubblicità-appuntamento di persona.
Il sistema interconnesso prevede diversi punti di contatto con il potenziale cliente mediante canali e contenuti differenziati. Tutti però devono essere raccordati in modo funzionale e coerente.
In particolare l’attività di trattativa si è ampliata ad almeno tre diverse operatività interconnesse:
- interazioni vis-à-vis
- interazioni da remoto
- e-commerce
Sempre in base ai dati rilevati dalla citata ricerca Mckinsey, oltre il 90% delle aziende afferma che il proprio modello go-to-market è altrettanto o più efficace rispetto a prima dell’inizio della pandemia.
Inoltre, il 31% ritiene che il proprio modello sia “molto più efficace” nel raggiungere e servire i clienti, rispetto al 9% che ha affermato la stessa cosa due anni fa: una differenza 3 volte superiore.
Il dato specifico relativo all’Italia indica che il 58% delle aziende intervistate utilizza un sistema di ominicalità, riscontrandolo come molto più efficace rispetto al tradizionale metodo di vendita.
