Un giorno le macchine riusciranno a risolvere tutti i problemi, ma mai nessuna di esse potrà porne uno.
(Albert Einstein)
Credo che mai un aforisma abbia anticipato una situazione con tanta lucidità.
Da quasi due anni le keyword collegate all'intelligenza artificiale hanno rappresentato uno dei principali parametri di ricerca web, un diluvio di suggerimenti, indicazioni, raccomandazioni, tesi a favore e tesi contrarie all’uso di uno strumento relativamente nuovo: l’intelligenza artificiale.
Relativamente nuovo perché da molti anni la utilizziamo tutti quotidianamente in molti settori scientifici e nella finanza.
La novità è la disponibilità per tutti di software come Chat GPT (Generative Pre-trained Transformer), Perplexity, Claude, Gemini, Bard, simulatori di conversazioni umane basato sull’intelligenza artificiale e sull’apprendimento automatico.
Si pone una domanda e il software risponde molto velocemente, sollevando da una quantità enorme di ricerche chi effettua la domanda. Il sogno dell’uomo sembra essersi realizzato!
Il vecchio adagio “non è tutt’oro…” è sempre in voga per cui, no, non tutto è così semplice, immediato e privo di implicazioni.
Applicabile in tutti i settori, rappresenta sicuramente un passaggio importante nello sviluppo della conoscenza e delle attività a carico dell’uomo.
Si cerca sempre di avere le cose che vogliamo con il minimo sforzo possibile. Tutti i progressi tecnologici sono modi per ottenere un risultato più grande con meno sforzo. (Brian Tracy)
È nella natura umana: siamo progettati a “risparmio energetico”.
Come può essere utilizzato nel mondo delle vendite?
La corsa è già iniziata, non si torna indietro. Moltissime realtà aziendali hanno iniziato il processo di apprendimento e di adattamento all’utilizzo di questo nuovo strumento.
Non passa ora che non si presentino sul web numerosi articoli che annunciano i progressi, i vantaggi, i rischi e i casi d’uso di questa tecnologia applicata alle vendite.
Generazione di contenuti di vendita
L’utilizzo più frequente ma anche abbastanza “scomposto” è quello di produzione gratuita di contenuti e materiali rivolti alla propria clientela.
Scomposto perché in molti casi non gestito aziendalmente, ma prodotto individualmente da venditori in base alle proprie intuizioni e conoscenze personali.
Le vendite, con il loro approccio tipicamente non strutturato, altamente variabile e guidato dalle persone, sono rimaste indietro rispetto ad altre funzioni.
Nella vendita, invece, l'uso strutturato di strumenti di AI (prendiamo come esempio ChatGPT) può rappresentare un punto di svolta importante e sollevare i commerciali da molte attività ripetitive di basso valore e - quando l'AI viene addestrata correttamente - anche operazioni più delicate e complesse.
Strategia di personalizzazione dei messaggi
ChatGPT può analizzare dettagliatamente i dati demografici e comportamentali dei potenziali clienti per creare messaggi altamente personalizzati.
Utilizzando le istruzioni personalizzate, i commerciali possono configurare ChatGPT per comprendere il prodotto, il mercato e il pubblico di destinazione.
Ad esempio, fornendo informazioni specifiche sul settore e sui problemi comuni dei clienti, ChatGPT può generare email che risuonano profondamente con le necessità e le preoccupazioni dei destinatari, aumentando le probabilità di risposta positiva.
Automazione delle risposte iniziali
Per migliorare l'efficienza, ChatGPT può essere utilizzato per automatizzare le risposte iniziali alle richieste dei clienti.
Programmando l'IA per rispondere alle domande frequenti con precisione e tempestività, i team di vendita possono dedicare più tempo a interazioni strategiche. Inoltre, l'IA può essere integrata con CRM e altri strumenti di automazione per aggiornare automaticamente i record dei clienti con le informazioni raccolte durante queste interazioni iniziali.
Analisi predittiva dei dati di vendita
Utilizzando le capacità di machine learning, ChatGPT può analizzare grandi volumi di dati storici per identificare tendenze e pattern nascosti.
Questa analisi predittiva consente ai team di vendita di anticipare le esigenze dei clienti e di sviluppare strategie di engagement più efficaci. Ad esempio, ChatGPT può suggerire i momenti migliori per inviare email o fare follow-up, basandosi su modelli di comportamento dei clienti passati.
Onboarding e Re-onboarding
Noi di Otomo pensiamo che sia tempo per i leader e per i manager commerciali di organizzare e promuovere l’adozione di questa nuova tecnologia per aiutare i venditori a utilizzarla in modo responsabile, etico ed efficace.
Uno dei modi più efficaci è quello di applicarla per standardizzare istruzioni di comportamento commerciale e apprendimento formativo
Formazione personalizzata e role-playing
Uno dei maggiori ostacoli nell'onboarding dei nuovi rappresentanti di vendita è il tempo necessario per acquisire una comprensione approfondita del mercato e dei prodotti.
ChatGPT può accelerare questo processo fornendo risorse educative personalizzate e scenari di role-playing. I nuovi sales possono utilizzare ChatGPT per simulare conversazioni di vendita complesse, affrontando obiezioni comuni e raffinando le loro risposte in un ambiente sicuro e controllato.
Integrazione con sistemi di gestione dell'apprendimento
Integrando ChatGPT con i sistemi di gestione dell’apprendimento (LMS), le aziende possono creare programmi di formazione continua che si adattano alle esigenze specifiche dei singoli venditori.
Ad esempio, ChatGPT può monitorare i progressi dei rappresentanti durante le sessioni di formazione e fornire feedback in tempo reale, aiutando a identificare le aree che richiedono ulteriori miglioramenti.
Supporto continuo e accesso alle informazioni
Anche dopo il completamento del processo di onboarding, ChatGPT può servire come risorsa continua per i rappresentanti di vendita, fornendo risposte rapide a domande su prodotti, politiche aziendali o strategie di vendita.
Questo supporto continuo aiuta i venditori a rimanere aggiornati e a rispondere rapidamente alle esigenze dei clienti, migliorando la loro efficacia complessiva.
Sviluppo delle competenze
Nella sua accezione più ampia, anche lo sviluppo delle competenze di vendita può essere affidato in larga parte all'intelligenza artificiale, rendendo più completo il set di fonti e i modelli formativi da applicare per imparare prima e meglio
Piani di formazione personalizzati
Per il miglioramento continuo delle competenze, ChatGPT può essere utilizzato per creare piani di formazione personalizzati basati sulle specifiche esigenze dei rappresentanti di vendita.
Ad esempio, può generare programmi di formazione settimanali che affrontano aree di miglioramento specifiche, come la comunicazione dei benefici del prodotto a livelli strategici piuttosto che tattici.
Simulazione di incontri con i clienti
ChatGPT può fungere da coach virtuale, fornendo simulazioni di incontri con i clienti che aiutano i venditori a praticare le loro tecniche in un ambiente realistico.
Queste simulazioni possono includere obiezioni e domande comuni, permettendo ai rappresentanti di affinare le loro risposte e migliorare la loro capacità di gestire situazioni complesse.
Analisi delle performance e feedback personalizzato
Utilizzando le trascrizioni delle chiamate di vendita, ChatGPT può analizzare le conversazioni passate e fornire feedback dettagliato su come migliorare le tecniche di vendita. Questo tipo di feedback personalizzato può accelerare il processo di apprendimento e migliorare le performance complessive dei rappresentanti di vendita.
Facile ma non troppo: saper fare domande
L’arte di domandare è sempre stata fondamentale nella storia dell’umanità e per il successo individuale, soprattutto nel mondo delle vendite. Con l’utilizzo dei sistemi di intelligenza artificiale, la nobile arte domina ancora la scena commerciale.
Infatti, l’utilizzo abile e competente dei vari chatbot prevede la necessità di apprendere i diversi modi per creare un prompt (prompt crafting). Questo consente di creare una strategia per utilizzarlo al meglio in base al proprio ruolo e agli obiettivi che si vogliono raggiungere.
Lo strumento, qualunque esso sia, non effettua le scelte necessarie da solo ma deve essere sapientemente guidato attraverso un vero e proprio sistema di prompting. Ad esempio, la scelta di un “tono di voce” specifico, come persuasivo o empatico, avrà risultati di output diversi. È l’uomo e non la macchina a determinare quale tono avrà maggiori possibilità di ottenere i risultati migliori fornendo una migliore esperienza al cliente.
Allo stesso modo, la scelta delle tematiche e degli elementi da sottoporre alla propria clientela che siano in grado di aumentare le probabilità di successo di una trattativa, sono di totale responsabilità e abilità del venditore che decide di produrre i materiali.
Il chatbot non può decidere e non può prendere l’iniziativa ma elabora velocemente miliardi di informazioni a sua disposizione sulla base delle indicazioni ricevute. Inoltre è necessario tenere presente che a volte l'intelligenza artificiale generativa trae conclusioni errate, parziali o incoerenti.
Ottimizzare l’uso dell’AI generativa per le vendite
È fondamentale che le organizzazioni di vendita imparino a sfruttare il valore senza sprecare energie per intraprendere percorsi improduttivi o addirittura dannosi per l’immagine e la reputazione del brand.
Il mondo commerciale è sempre più complesso e delicato, impegnato nel fronteggiare molto più lavoro amministrativo, di compliance e di reporting. C’è anche un maggiore impegno nella produzione di contenuti da utilizzare con fasce di clientela diversa e la necessità di aggiornare continuamente questi materiali.
In Otomo stiamo aiutando diverse realtà aziendali a fare ordine, a scegliere e ad organizzare tutta una serie di operazioni commerciali e di contenuti anche attraverso l’utilizzo dell’intelligenza artificiale. In questo modo è possibile fornire indicazioni su contenuti personalizzati e offerte di prodotti, insieme al miglior canale che i venditori possono utilizzare per connettersi con i clienti.
Personalizzazione dei pitch per diverse Personas
Utilizzando le istruzioni personalizzate, ChatGPT può aiutare a creare pitch specifici per diverse buyer personas. Questo consente ai commerciali di adattare il loro messaggio in base alle esigenze, alle sfide e agli obiettivi specifici di ciascun cliente, aumentando così la rilevanza e l’efficacia del pitch.
Tutto si basa sulla maggiore comprensione della propria clientela attraverso dati relativi alle preferenze e ai comportamenti del cliente e di clienti simili, nonché sulle interazioni passate con il cliente.
I venditori possono ovviamente accettare o rifiutare le indicazioni, e possono valutarne la qualità per migliorare i propri risultati.
Ad esempio, è possibile considerare gli orientamenti dei clienti raccolti dalle sfumature del linguaggio e dai sottili segnali di interesse o sfiducia, nelle e-mail, nelle conversazioni con i venditori, nei post sui siti di social media e altro ancora.
I responsabili delle vendite dedicano molto tempo allo studio di report e analisi sulle prestazioni di vendita. Oggi la lettura di questi report ha un valore sia analitico che predittivo, ovvero deve essere capace di fornire indicazioni per il team di vendita sulle azioni da intraprendere per migliorare i risultati conseguiti.
L’intelligenza artificiale generativa può aiutare i manager a ottenere indicazioni utili per ottenere approfondimenti per fornire feedback di coaching più mirati e motivanti.
Conclusione
Tutto ciò che prima richiedeva molto tempo ed energia, oggi può essere effettuato in poche ore, rendendo più efficace il difficile lavoro dei team di vendita. Integrando queste pratiche avanzate, le aziende possono non solo migliorare le loro operazioni di vendita, ma anche ottenere un vantaggio competitivo significativo nel mercato.
Con l'evoluzione continua della tecnologia AI, l'integrazione di strumenti come ChatGPT diventerà sempre più cruciale per il successo nel mondo delle vendite.
