Sempre più spesso si sente parlare dell’importanza dell’onboarding aziendale. Ma che cos’è l’onboarding? E qual è il motivo per il quale sembra essere diventato un argomento centrale nella gestione dei collaboratori e in particolare dei venditori?
I motivi sono in buona parte legati all’evoluzione del concetto di lavoro all’interno del sistema sociale attuale.
In modo particolare l’esperienza traumatica della pandemia Covid 19, ha modificato di molto il modo di concepire la propria vita e più specificatamente il modo di considerare la propria attività lavorativa.
Alcuni valori infatti sono stati profondamente rivisti e modificati. Molte persone hanno cominciato a considerare il luogo di lavoro non più unicamente come un contesto fisico-spaziale, ma come un ambiente nel quale trovarsi sempre di più a proprio agio e confortevoli dal punto di vista emotivo.
Secondo il Gen Z Spotlight Report i giovani della Generazione Z scelgono il posto di lavoro sulla base del rispetto dei valori etici da parte dell’azienda.
In sostanza, non ci si accontenta di avere un lavoro, ma si ricerca “un bel posto in cui lavorare”.
Un vecchio adagio recita che “chi ben comincia è a metà dell’opera” e mai come ora è diventato fondamentale iniziare la propria attività lavorativa con un “buon inserimento”.
Per questo motivo le aziende di successo hanno cominciato a porre maggiore attenzione alle attività di onboarding.
Per partire, ci siamo chiesti cos’è l’onboarding.
Per iniziare con una visione sintetica si potrebbe dire che si tratta di un programma di “educazione” dei nuovi inseriti in azienda con l’obiettivo di fornire loro le conoscenze necessarie, i valori aziendali, mostrare gli strumenti disponibili, il loro funzionamento. Il tutto attraverso la progettazione di un format di facile e più rapido “assorbimento”.
Un programma di onboarding ben strutturato prevede obiettivi precisi e la preparazione di materiale facilmente e prontamente disponibile, sempre aggiornato.
Alcune ricerche (Showpad; Mindtakle; Lessonly Alley-Oop e altre) hanno dimostrato che mediamente un venditore sottoposto ad un programma di onboarding ben strutturato diventa produttivo 3-4 mesi prima rispetto a venditori inseriti senza un supporto analogo.
Inoltre si evidenzia una probabilità di oltre il 50% in più di probabilità che il venditore assistito da un progetto di onboarding rimanga in azienda dopo il periodo di prova.
Altri elementi significativi rilevati da queste ricerche e analisi sono:
Questi risultati sono dipendenti dal fatto che i venditori hanno bisogno di avere una profonda conoscenza dell’azienda, delle procedure e dei comportamenti, oltre alla tradizionale conoscenza del prodotto/servizio proposto.
Concretamente, l’onboarding fornisce maggiore credibilità e confidenza nel nuovo ruolo professionale, dando così una spinta importante al successo personale e di tutto il gruppo di lavoro.
Oltre ad accrescere la velocità di attivazione della produzione. il processo di onboarding migliora anche la soddisfazione dei clienti che entrano in contatto con venditori maggiormente capaci di costruire un rapporto positivo e fornire una migliore qualità di servizio nel complesso.
Un ulteriore aspetto positivo del sales onboarding è quello di mettere i team leader commerciali di avere informazioni importanti sui punti di forza o di debolezza dei nuovi inseriti, in modo da fornire il supporto necessario al miglioramento della propria attività.
In molti casi si pensa che la pratica, le abitudini acquisite in azienda siano equivalenti alla policy aziendale e che “abbiamo sempre fatto così” rappresenti una chiara direttiva per tutti. In realtà chi si inserisce in un contesto fatto di comportamenti e regole non scritte, in molti casi si trova ad essere confuso e spaesato; cerca di “copiare” comportamenti che non ha realmente compreso e spesso non fa altro che ricalcare la parte più negativa di un’abitudine.
Le imprese di successo si impegnano a documentare e aggiornare tempestivamente ogni policy e ogni regolamento aziendale, rendendolo noto a tutti nel minor tempo possibile. Non si limitano a questo ma si preoccupano che tutto ciò venga realmente adottato e agito quotidianamente.
Questo aspetto risulta essere molto delicato nell’area commerciale, dove i venditori tendono ad essere molto più legati alle loro abitudini e ai propri convincimenti piuttosto che a modelli e regole operative.
Anche se nella maggior parte delle aziende si parla di processo di selezione, spesso nella realtà è abbastanza trascurato: non ci sono indicazioni e riferimenti chiari sulle logiche, sugli standard di competenza e a volte sugli obiettivi di inserimento.
Il processo di onboarding è parte integrante del più ampio processo di enablement, ovvero di rafforzamento professionale, dei nuovi venditori inseriti.
Senza un onboarding adeguato, tutto il percorso formativo e di coaching tende a soffrire in termini di adeguatezza, tempestività e profondità.
Sono molte le ricerche che hanno evidenziato la necessità di una solida socializzazione per potere esprimere al meglio la propria identità di persona e di lavoratore. Questo significa inserire al meglio la persona nella cultura aziendale e in particolare in quella di team commerciale. Se l’inserimento sociale fallisce quasi certamente si registrerà un alto turnover aziendale.
Esiste la possibilità di evitare i problemi indicati precedentemente? Con la giusta dose di volontà e di apertura mentale a nuovi modi di pensare possiamo tranquillamente dare una risposta affermativa.
Ci sono 4 principi fondamentali da osservare con attenzione:
Tendenzialmente le persone sono portate a mantenere lo status quo fisico e mentale delle situazioni in essere. È la classica situazione di confort che tradisce la maggior parte dei cambiamenti.
In che senso è necessario rompere la trappola dell’inserimento tradizionale? Partiamo da ciò che in molti casi e viene fatto.
L’idea di fondo abbastanza comune è che il lavoro sia rappresentato da un insieme di attività da svolgere nel modo migliore. Nulla di sbagliato in tutto ciò, ma certamente incompleto, insufficiente a fornire una spinta efficace all’attività del nuovo inserito. Lo scambio è attività svolte – salario. Per molti l’idea è che non sia importante l’interesse verso ciò che si sta facendo, ma è sufficiente che venga fatto. Certamente una impostazione di estrema concretezza, ma di insufficiente ritorno qualitativo e a volte anche quantitativo.
In particolare oggi non è il miglior modo di “connettersi” con la mentalità delle generazioni emergenti, in particolare nei confronti della Generazione Y o “Generation me” come viene chiamata alternativamente, sottolineando che “l’io” non passa in secondo piano rispetto all’attività. Infatti, si tratta di persone alla ricerca dell’espressione della propria identità considerando il lavoro come un mezzo utile a questa espressione. Concretamente il lavoro deve rappresentarli e non essere semplicemente un’attività.
Il processo di onboarding non deve quindi sottolineare i punti di debolezza ma lavorare soprattutto sui punti di forza caratteristici della persona.
Lasciare che il nuovo arrivato si presenti personalmente non è sempre il modo migliore di ottenere un inserimento rapido e di successo. È molto utile prevedere e strutturare momenti di presentazione gestiti in modo da facilitare anche i nuovi inseriti più restii ad interagire con differenti persone che compongono lo staff aziendale, anche e soprattutto al di fuori della propria area di attività diretta.
Anche in questo caso si deve procedere attraverso un lavoro strutturato, in modo da consentire al nuovo arrivato nel team di vendita di guardare al proprio lavoro, ai propri compiti come ad un’opportunità per esprimere al meglio le proprie caratteristiche, integrando obiettivi personali e aziendali. In questo modo la motivazione personale tende ad essere sostenuta e alimentata dall’attività svolta.
Senza avere nessuna pretesa di esaurire le possibilità di sviluppare pratiche adeguate ai singoli contesti aziendali, possiamo cercare di dare qualche indicazione di base sulla quale poter costruire il proprio processo di onboarding.
Una sola cosa è fondamentale per tutti i casi: progettare anziché improvvisare.
Le radici, le origini di una persona, così come di un’organizzazione, sono fondamentali per capire i motivi che stanno alla base di molti comportamenti e degli obiettivi. Per questo motivo non si può iniziare un lavoro di onboarding sottostimando il valore di una “storia” aziendale.
Questa non deve solo indicare le origini, ma lo spirito che ha animato le origini e la storia, la vision e la mission che tutte le persone del gruppo sono chiamate a seguire attraverso le attività svolte. Anche il cliente “compra” una parte di questa caratterizzazione aziendale, e quindi il neo-venditore non può mancare nella conoscenza e nell’applicazione di quanto sta rappresentando con il proprio lavoro.
Ci sono diverse ragioni per cui è fondamentale produrre un messaggio aziendale univoco e chiaro. La più importante è probabilmente quella di mettere in condizione il neo venditore di trasferirla con sicurezza alla propria clientela.
Il programma di sales onboarding dunque deve fornire suggerimenti chiave relative al messaggio di fondo, utile ad affrontare una varietà di diverse situazioni e opportunità di vendita.
Per chi lavora da tempo all’interno di un determinato team di vendita, è assolutamente evidente e scontato su quali clienti orientare la propria attenzione e i propri sforzi.
Al contrario, chi approccia alla realtà per la prima volta potrebbe essere in grande difficoltà a comprendere bene verso quale clientela produrre il proprio sforzo.
Fornire profili campione di clienti che si adattano bene all’offerta specifica, includendo esempi di personalità e di settori rilevanti, diventa strumentale al buon esercizio di inserimento del neo venditore. Imparare a selezionare e scegliere potenziali clienti è un ottimo modo per aiutare i nuovi arrivati a comprendere i clienti ideali e approcciare in modo efficace.
Non è sufficiente preparare materiali di onboarding come documenti, presentazioni, manuali ecc. se questi sono difficilmente reperibili e sono sparsi in posti diversi. Tutto deve essere facilmente disponibile e utilizzabile all’occorrenza, e soprattutto deve essere uniformato e ripetibile per ogni venditore.
È pertanto essenziale strutturare in modo organico tutto il materiale che si vuole mettere a disposizione e offrire i supporti necessari al loro utilizzo. La parola d’ordine diventa fruibilità.
Oggi ci sono importanti soluzioni tecnologiche che possono davvero essere di aiuto nella realizzazione di questo obiettivo di massima fruibilità del materiale.
L’utilizzo di una piattaforma di preparazione alle vendite che standardizzi il messaggio e il materiale è solo il primo passo verso il miglioramento delle vendite e della fidelizzazione.
Offrire ai venditori l’opportunità di effettuare il check-in, accedere ad attività mirate di coaching, tenere traccia della propria attività mediante valutazioni pratiche, consente di cementare il processo di inserimento e di apprendimento.
Per molte realtà commerciali l’onboarding dei nuovi rappresentanti si riduce ad estenuanti attività quotidiane di affiancamento ai venditori più anziani. Il risultato è spesso poco soddisfacente per molte ragioni:
solo per citare alcune delle possibili negatività di un affiancamento non strutturato.
Con i progressi nella tecnologia di formazione alle vendite, è possibile offrire un’esperienza di inserimento più coinvolgente e interessante. Con tecniche di formazione alla vendita come micro-learning e gamification si possono fornire informazioni e contenuti operativi in una varietà di formati per coinvolgere i nuovi assunti e aiutarli a conservare più informazioni a lungo termine.
Un modello coerente di comportamento e informazioni fa sì che il processo di onboarding si svolga senza particolari intoppi, ma è necessario crearne uno per ogni singola azienda. Deve essere gestito in modo omogeneo per tutti i nuovi rappresentanti di vendita, ma deve essere personalizzato per ogni settore, in base ai valori, agli obiettivi, ai diversi team e in relazione alle differenti leadership.
Il periodo di inserimento non può terminare dopo il primo mese per essere veramente efficace. Necessita un tempo maggiore per effettuare valutazioni adeguate da un lato e dall’altro, ma soprattutto è necessario progettare un percorso incrementale, una sequenza strutturata di momenti grazie ai quali vengono sedimentate le conoscenze acquisite in modo adeguato.
La struttura di base di questa roadmap potrebbe essere questa:
il nuovo inserito inizia a prendere confidenza con il sistema azienda, con la cultura in essere e con le logiche del mercato, dell’offerta, della clientela.
Nel secondo periodo di inserimento, fino al 90° giorno, le indicazioni ottenute sono in numero sufficiente a tratteggiare un quadro dell’attività e del sistema nel quale il venditore si è inserito. Ha iniziato a partecipare più attivamente alla vita aziendale e ad interagire con i primi clienti. Ha acquisito una maggiore padronanza degli strumenti e ha bisogno di consolidare mediante un’attività mirata di training e coaching.
In questo primo quadrimestre di attività il nuovo venditore ha maturato una maggiore indipendenza, ha iniziato a fare le prime esperienze in modo del tutto autonomo e si è inserito meglio nella cultura aziendale. Per arrivare in modo efficace fino a questo punto è necessario avere progettato a monte un processo di adeguamento e di accompagnamento specifico.
Esistono certamente diversi modi per avvicinare i nuovi venditori a un programma di integrazione delle vendite.
Molto dipenderà da due elementi:
L’uso della tecnologia può aiutare a personalizzare il processo non solo per la singola specifica azienda, ma anche per i molti stili di apprendimento diversi che ogni venditore già possiede.
Si stima che i tempi di attivazione autonoma e sufficiente di un nuovo venditore siano in media 12 mesi.
Come è possibile ridurli con l’onboarding strutturato? Alcuni accorgimenti e tecniche possono aiutare a ridurre i tempi:
Un processo standard ben definito, facilmente accessibile e con obiettivi chiaramente indicati per la prima e la seconda settimana, il primo mese e così via, è un must.
Questo processo determina la prima rilevazione dei comportamenti e delle attività, riducendo o eliminando i convincimenti e i pregiudizi del tutor/trainer, creando o interrompendo la relazione tra il nuovo venditore e l’azienda su basi più concrete.
Il vantaggio è quello di non trovarsi dopo un lungo periodo di inserimento con un candidato che decide di lasciare il lavoro. Si risparmia sia il tempo che il denaro investito dall’azienda.
Le informazioni devono essere facilmente accessibili per l’apprendimento e la revisione, quindi bisogna sempre assicurarsi che tutto sia registrato correttamente e facilmente accessibile.
Le aspettative dovrebbero essere comunicate chiaramente e la responsabilità monitorata, ma non affrettata.
I nuovi inseriti si attivano più rapidamente quando ci sono attività mirate di tutoraggio e di accompagnamento. Queste attività consentono ai venditori di ottenere indicazioni in un ambiente meno formale, offrendo loro buone opportunità di porre domande e apprendere in un ambiente reale.
Le piattaforme di onboarding delle vendite fanno in genere parte di software di abilitazione o preparazione. Oggi i venditori lavorano maggiormente da remoto, e l’utilizzo della tecnologia è fondamentale per garantire che l’integrazione delle vendite sia accessibile e adattabile per ogni singolo rappresentante.
Questi sistemi aiutano a ottimizzare la creazione e l’utilizzo dei materiali di vendita:
Il progetto Otomo fornisce il supporto necessario all’implementazione dell’intero processo di inserimento e di crescita del team di vendita, in tutte le sue fasi, mettendo a disposizione anche una piattaforma dedicata e adattata ad ogni necessità aziendale.